Descubre cómo la omnicanalidad en sistemas integrados con un CRM puede mejorar tu relación con tus clientes: estadísticas y beneficios

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que busca crear experiencias valiosas entre una empresa y sus clientes a través de todos los medios de contacto disponibles, ya sean físicos o digitales.

El objetivo es mantener una relación duradera con los consumidores que pueda adaptarse a sus necesidades y escalabilidad.

Una estrategia omnicanal debe enfocarse en el marketing, las ventas y el servicio al cliente para crear una experiencia cohesiva y sin fisuras, independientemente de cómo interactúen los usuarios.

Las empresas deben tener en cuenta que el éxito de una estrategia omnicanal depende de la integración de todos los canales y de que todos los departamentos estén involucrados en la ejecución de la estrategia.

¿Por qué es importante la integración de los canales con un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un programa informático que ayuda a las empresas a tener una mejor relación con sus clientes. Al usar un CRM, la empresa puede ver todas las veces que un cliente ha interactuado con ella sin importar los canales a través del cual lo haga.

Al integrar un CRM con diferentes canales de comunicación, como Whatsapp, la telefonía, los SMS y Facebook Messenger, se puede obtener una visión más completa y actualizada de las interacciones del cliente con la empresa. Esto permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente más personalizado y eficiente.

Imagina esto: un cliente llama a una empresa de telefonía para hacer una pregunta sobre su plan de datos, el asesor de la empresa puede ver en su CRM que el cliente ha enviado un mensaje de WhatsApp a través del chatbot previamente preguntando lo mismo. Esto le permite al asesor responder de manera más rápida y precisa a la pregunta del cliente y le evita tener que repetir la misma pregunta. Además, si el cliente tiene un problema con su servicio, la empresa puede ver en su CRM que ha intentado resolver el problema a través del chat en línea y puede proporcionar una solución más rápida y personalizada.

Estadísticas sobre la omnicanalidad en sistemas integrados con un CRM:

• Según un estudio de Gartner, el 89% de las empresas espera implementar una estrategia de omnicanalidad para el 2022.
• Una encuesta de Salesforce encontró que el 74% de los consumidores espera poder interactuar con las empresas a través de cualquier canal que ellos elijan.
• De acuerdo con un informe de Zendesk, el 77% de los consumidores cree que es importante tener una experiencia coherente a través de diferentes canales de comunicación con una empresa.

Beneficios de la omnicanalidad en sistemas integrados con un CRM:

• Mayor eficiencia: Al integrar diferentes canales de comunicación en un sistema centralizado, se pueden gestionar y optimizar mejor las interacciones con los clientes. Esto reduce el tiempo y los recursos necesarios para atender a los clientes y aumenta la satisfacción del cliente.
• Mayor satisfacción del cliente: Al permitir que los clientes elijan el canal de comunicación que prefieran, se puede ofrecer una experiencia de atención al cliente más personalizada y satisfactoria.
• Mayor visibilidad: Al tener una visión centralizada de todas las interacciones del cliente con la empresa, se puede obtener una comprensión más profunda de sus necesidades y preferencias.

A continuación puedes ver un referente en el siguiente artículo e HubSpot titulado ¿Qué es omnicanalidad? y 15 ejemplos excepcionales, para que puedas ver con ejemplos de cómo algunas empresas han utilizado la omnicanalidad para mejorar su relación con los clientes.